O overbooking é uma prática comum entre as companhias aéreas e consiste na venda de passagens em quantidade superior ao número de assentos disponíveis na aeronave. Usualmente, as companhias aéreas utilizam-se desta prática para preencher possíveis desistências e, assim, maximizar o lucro.
Entretanto, a prática supracitada é abusiva e viola o princípio da boa-fé objetiva — princípio norteador das relações de consumo —, pois impede a fruição do serviço aéreo contratado regularmente pelo consumidor, tendo em vista a inexistência de assentos livres, sendo a empresa aérea exclusivamente beneficiada em detrimento do consumidor.
Através do contrato de transporte, as empresas aéreas obrigam-se a um dever de resultado, assumindo o compromisso de transportar o passageiro com segurança e no horário estabelecido. Além disso, as companhias devem velar pela boa prestação dos respectivos serviços e, diante de falhas que impliquem em uma prestação defeituosa, como o overbooking, são responsabilizadas objetivamente pelos danos causados aos consumidores, tendo em vista a evidente relação consumerista existente.
Deste modo, inexistente culpa exclusiva do consumidor e configurado o dano e o nexo de causalidade entre a conduta defeituosa da companhia aérea e o prejuízo causado ao consumidor, caberá à empresa o dever de indenizar, independentemente da comprovação de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O montante indenizatório será estabelecido com base em três parâmetros: i) a lesão sofrida pelo consumidor; ii) a condição financeira do réu; e iii) o caráter pedagógico-punitivo da medida, ponderando-se pela proporcionalidade e razoabilidade, a gravidade e repercussão dos fatos, a intensidade e os efeitos da lesão, buscando-se evitar a condenação em valor excessivo ou ínfimo.
A devida indenização pelos danos sofridos torna-se necessária, pois visa a atender três finalidades: i) compensação pelos constrangimentos, aborrecimentos e humilhações experimentados pelo consumidor; ii) punição para a empresa aérea; e iii) prevenção futura quanto a fatos semelhantes, desestimulando a conduta lesiva.
A compensação pelo dano moral é devida quando a conduta lesiva da companhia aérea ultrapassa a esfera dos meros aborrecimentos cotidianos e atinge atributos da personalidade ou do estado anímico do indivíduo, causando sofrimento, angústia, frustração e demais sentimentos negativos, que comprometem seu equilíbrio, sua saúde ou seu bem-estar, transfigurando a viagem em desgosto e insatisfação, corroborados com gastos extras não previstos.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ), durante o julgamento do Recurso Especial (REsp) 1584465/MG, estipulou alguns elementos balizadores para a possível comprovação e a consequente constatação da ocorrência do dano moral. A título exemplificativo, foram citados: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso; ii) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros; iii) se foram prestadas a tempo informações claras e precisas por parte da companhia aérea, a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião; iv) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, etc.) quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino; dentre outros.
Assim, constata-se não ser razoável minimizar a reparação pela grave negligência, consubstanciada não exclusivamente na reprovável postura das companhias aéreas de vender número de passagens superior à capacidade do voo, mas, também, em esperar a chegada do passageiro ao aeroporto para comunicar o ocorrido, fazendo-o se deparar com a frustração da expectativa de viajar na data esperada.