O atraso e cancelamento de voos, assim como a preterição de embarque (embarque não realizado por algum motivo operacional) são muito comuns e todos estão constantemente suscetíveis a essas condições. Por essas razões, é necessário saber as normas gerais de transporte aéreo e os direitos do passageiro nessas circunstâncias.
Do Atraso do Voo
Primeiramente, ao tomar ciência de que o voo não decolará no horário previsto, o transportador deverá informar aos passageiros, pelos meios de comunicação disponíveis, relatando o motivo do qual decorreu o atraso, bem como a previsão atualizada de partida. É direito do passageiro exigir que tais informações sejam prestadas pelo transportador não somente de forma verbal, mas também por escrito.
Na hipótese em que o atraso perdurar por mais de 4 (quatro) horas — ou houver estimativa de que o atraso perdurará por este período —, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
a reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou, ainda, em voo próprio em data e horário de conveniência do passageiro; ou
o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.
Já em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
a reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou
o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem, ou do trecho não utilizado, caso o passageiro aproveite o deslocamento já realizado; ou
a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.
Quando for caso de conexão e o voo precedente atrasar, causando perda do embarque no voo de conexão subsequente, o transportador que deu causa à perda do embarque deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a devida assistência material, o que será detalhado a seguir.
Do Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço
O transportador deverá informar ao passageiro, imediatamente, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço, bem como a situação que os ocasionou. O cancelamento programado de voo deve ser informado ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto para partida. Quando requerido pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito.
Na hipótese de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
a reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou
o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; ou o reembolso do trecho não utilizado, se o passageiro aproveitar o deslocamento já realizado; ou
a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
Da Preterição de embarque
Configura-se preterição quando o transportador deixa de transportar o passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada por algum motivo operacional (indisponibilidade de assento no voo, por exemplo). Quando requerido pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito.
Nos casos em que perceber que há chance de ocorrer preterição de embarque, o transportador deve procurar passageiros que se voluntariem a embarcar em voo diverso, ante o fornecimento de compensações e benefícios. Na hipótese de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
a reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou
o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção, ou o reembolso do trecho não utilizado, se o passageiro aproveitar o deslocamento já realizado; ou
a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Da Assistência Material
Em todos os casos tratados acima, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. A assistência material diz respeito à satisfação das necessidades imediatas do passageiro, de forma gratuita e compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto. Sendo assim, quando a espera for:
superior a 1 (uma) hora, devem ser fornecidas facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet, dentre outros;
superior a 2 (duas) horas, deve ser fornecida alimentação adequada;
superior a 4 (quatro) horas, deve ser fornecida acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem. Contudo, o transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem na hipótese em que o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem.
Essas disposições foram determinadas pela Resolução n° 141/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil e a inobservância dos direitos do passageiro é capaz de ensejar reparação.